酒店业是一个古老而又可能与所有h都发生关pȝ服务行业Q随着消费升Qh们对它的态度Q也如同日前z际酒店集团在瑞士达沃斯世界l济论坛QWEFQ上发布的《不妥协的消费者：解决“自我时代”的矛盾?017q趋势报告所表达的：不愿妥协的消费习性，期待所选择的酒店品牌能满他们复杂且矛盄需求?/span>
对于q一点，p中国市场十余年的洲际酒店大中华区首席运营官Justin ChanneQ中文名“陈卓?rdquo;Q下U?ldquo;Justin”Q深有体会。经历了z际酒店集团旗下酒店在中国从几十家到如今292家的快速发展扩张，他不仅练׃一w快速适应、处理各U问题的能力Q还U篏了大量有效鲜zȝ本土化管理经验与案例?/span>
“在我q去37q的职业酒店人生涯中Q没有两天是一模一LQ你永远会碰C同的事情、不同的问题发生Q但你得学会享受其中Q如果你不开心，q䆾工作是做不好的?rdquo; Justin坐在上v国家会展中心z际酒店行政套房里，W着对第一财经记者说?/span>
音乐与坚?/span>
初见面，JustinW着用中文与记者打招呼Qƈ调侃自己骨子里是个中国hQ只是长了一张外国h的脸?/span>
事实上，出生于中国香港，听着_语长大的他实有着四分之一中国血l?984q_Justin从著名的瑞士理诺士酒店管理大学毕业后Q开始了自己的职业酒店h生。在新加坡、澳大利亚、泰国、印度尼西亚{?7个不同的国家和地区工作生zdQ?006q_Justin回到了中国，ZQ北京金融?10.880, 0.00, 0.00%)z际酒店ȝ理?/span>
转眼?0q过去，Justin在国内的工作辗{了几个城市，也在q段旉里迎来了自己职业生的黄金增长期Q以q_?~2q一ơ的升职频率Q于2015q升L际酒店集团大中华区首席运营官Q管理大中华300安店?/span>
“最q?0q我的职业发展相当快Q这些机遇也让我做出了更多的贡献Q我非常享受q段职业旅程。我刚来中国Ӟz际酒店集团在这里只?2安店，现在已经发展?92Ӟq对于公司和我来_都意义重大?rdquo;JustinW着_“我可以ؓ中国贡献更多Q虽然现在普通话讲得q不太好Q再l我五年旉Q就完全没问题了?rdquo;
?990q加入洲际酒店集团以来，Justin已经在该公司工作过25q_q在工作动频繁的当下，可能会o很多职场人感C呛_~Z挑战和激情?/span>
但在Justin看来Q这q不是一件痛苦万分、不可实现的事情?/span>
“我非n受在z际酒店集团的职业成长，因ؓ我觉得这家企业非常关心员工、关心员工的成长。我在小岛工作过Q也在大城市工作q，更在鸟不拉屎的地方工作过?rdquo; Justin告诉W一财经记者，“l过在这么多国家和地区的ȝQ我最大的理解是Q在不同的地方，要去理解当地不同的需求、文化、宗教等Q因此我会对当地的文化更敏感Q注重怎么跟当ChL交道。这U不停的变动和适应Q会教你怎么d别h展现最好的一面，让h感觉到兴奋和被激励，也我们q些职业酒店人变得非常圆滑，到哪里都可以生存、都可以适应?rdquo;
Justin的第一份ȝ理工作，是在皮皮岛，q个距离普吉岛还?8公里的小岛上没有路、没有RQ也没有商店Q只有Justin和他的团队。每天船开q来Q把客h带到酒店来，他们都会丑֊盛大的欢qA式来q接客hQ让他们在酒店度q愉快的假期Q在酒店丑֊的晚宴上QJustinq经怼拿v吉他弹唱两首为客Z助兴?/span>
热爱音乐的他Q在担Q苏州z际酒店ȝ理期_甚至跟周围几个邻居一LZ一支乐队，每个月都会在一些酒吧或者员工的z֯上免Ҏ出?ldquo;作ؓ一个酒店hQ工作的时候需要全w心地投入，也需要定期花一些时间放下工作、放松一下自己。对我来_l常׃个小时弹吉他是很q_的事情，只有q样我才能达到工作和生活的^衡?rdquo; Justin高兴地说Q自己最喜欢的中文歌曲是光良的《童话》，甚至可以不看歌词用中文完整地唱完q首歌?/span>
抚摸着白衬衫上U色的吉他造型袖扣QJustinW着告诉W一财经记者：“从皮皮岛到香港，从巴厘岛到北京，q些城市都非常棒Q在q些城市工作和生zȝl验Q对我在跨地域酒店管理上提供了很好的帮助。无论我d哪里QL要提供最好的服务Q展现最好的一面。我始终认ؓQ工作就要开心，要会享受其中Q如果你不开心，q䆾工作是做不好的?rdquo;
“锦鲤q乡”计划
作ؓ首个q入中国二三U城市的国际酒店集团Q洲际酒店集团确实在当地的酒店市场树立了一个比较高的标杆。随着国家C轮加大对三四U城市的布局Q越来越多的酒店开业洲际，对h才的需求也C一个新的节炏V?/span>
“我们需要越来越多的人才来保证我们提供的q些产品和服务能辑ֈ一个相当高的水准，特别是在二三四线城市。ؓ了解册样一个问题，z际酒店集团专门成立了一?lsquo;锦鲤q乡’目QHometown ProgrammeQ，q个目是鼓励很多我们在外地的员工回到家乡去支持当地新开的酒店徏设，q样也可以让他们有更多的旉和家人团聚，同时我们会ؓ他们提供更好的职业发展机会?rdquo; 谈vq个计划QJustin十分兴奋Q他和第一财经记者分享了一个故事?/span>
几年前一个员工跑来向Justin打听公司在扬州的一个项目，于是有了下面q段对话Q?/span>
“老板Q听说我们在扬州开了一安店，公司q有一?lsquo;锦鲤q乡’目Q正好我奛_在扬州?rdquo;
“对对对，你可以参加这个项目，回到家乡d作，q能陪你的家人?rdquo;
据洲际酒店方面提供的数据Q目前大中华Z共有U?5000名员工，其中95%以上是中国籍员工Q上h部和北京办公室?00多名员工里，90%以上的也都是中国人。M上本土员工所占比例已在九成以上，也是整个酒店行业里，拥有最多比例中国籍ȝ理的国际酒店理公司Q这与洲际酒店多q坚持的本土化管理密切相兟?/span>
“我们回过头去?0q前Q当时洲际酒店集团在大中华区一共有42安店，那时候我们有很多员工都是背井M来到大城市工作的Q他们很多h的父母和孩都留在老家Q这对他们来说比较困难?rdquo; Justin回忆道，考虑到公司在二三四线城市的发展，来多新开业的酒店Q也是出于当地市场发展需求的一个考量Q启动了“锦鲤q乡”q样一个项目?ldquo;q样一来，那些在北京、上L城市工作的外地员工，有Z回家乡获得一份不错工作的同时Q与父母孩享受天u之乐?rdquo;
实施了近三年?ldquo;锦鲤q乡”计划QJustinq没有向W一财经记者透露具体参与到该目的员工h敎ͼ但D了个例子Q以前在酒店当他问员?ldquo;你是从哪里来?rdquo;Q发现大多数人都来自不同的地方，但现在再L际在丽江、成都、西双版U等地的酒店问这个问题，׃发现99%的员工都是当ChQ这是跟以前变化非常大的地方?/span>
“q是公司对员工的兛_和重视，对员工来说能在家乡工作也是他们的荣耀。我们会有越来越多漂亮的酒店Q但如果没有人，q些酒店和徏{就只是一些冷冰冰的大理石Q所以对我们来说Qh才是ҎQh才是重点?rdquo; Justin说?/span>
除了通过‘锦鲤q乡’目实现人才合理配置QJustinq介l了z际酒店集团在大中华Zh才培L面的投入。一斚wQ通过“梦想之梯”培生计划来吸引不同的h才，q在12~18个月的周期里Q对其进行分阶段、按需求、分岗位的锻|q且于去q新讄了培L选假日酒店ȝ理的48~60个月的管培生计划Q另一斚wQ于2006q成立了z际酒店集团英才培养学院Q包括酒店高层和理人员会经常到学院l学员们做一些讲座和交流以及一些实操培训，帮助其毕业后能尽快进入工作状态?/span>
在Justin看来Q获得非常对的h才，寚w店发展至关重要，而通过上述目的实施，为公司创造了一个很大的人才蓄水池?ldquo;在过ȝ几年里，我们一׃分布?0余个城市?6所旅游相关专业院校合作Q每q毕业超q?000名学生来为酒店行业工作。酒店的人才需求有不同的别，有入门的初U员工，也有高的ȝ理，我们需要各个别的优秀人才?rdquo;
在他看来Q作Z个专业酒店hQ要可能地满客h的需求，不只是做前台登记q些事情Q而是要想方设法ؓ他们提供服务Q成Z个全面的人才?/span>
Justin W着_“在我的职业生涯中Q我帮h家策划过婚礼、帮Zq婚戒，也帮人安排过葬礼Q做q很多各U各L事情Q你永远不知道接下来会发生什么，所以我们必要多才多艺多样化?rdquo;
有洲际酒店集团员工向W一财经记者透露QJustin日常工作很重要的一部分是飞到各地的酒店Q跟不同层的员工沟通，最喜欢在员工食堂里选一张大桌子Q跟很多来自客房部、前厅部{部门的员工坐在一赯天、喝咖啡Q还l常会去看看员工宿舍的环境?/span>
“q是一U大安很放松，可以敞开心扉来进行有效沟通的方式Q我会花很多旉跟他们聊一些个人的事情Q而不是只兛_工作。因为我们酒店分布很q，我不可能每个酒店都去刎ͼ但我会尽可能地通过q种交流Q让他们Ҏ个公司和行业的进展有些了解，也希望给那些依然在外地工作的员工提供一个比较好的住ѝ生zL件?rdquo; Justin说?/span>
中国酒店业将越国
与Justin在中国职业升q步伐一致的Q是z际酒店集团大中华区的业l增镉K度?/span>
不久前洲际酒店集团发布的2016q胦报显C，在其轻资产商业模式下Q全球增长势头强Ԍ其中q_每间可售房收入（RevPARQ酒店业用来衡量客房收入的最关键指标Q同比增?.8%Q管理费收入提升?.4%?4亿美元，营业利润增长q?0%辑ֈ7.02亿美元。其中，大中华区市场表现ؓ强劲Q?016q洲际酒店集团在全球{?516个酒店项目，?2个在大中华区Q其中还包括?0个以特许l营模式q作的智选假日酒店?/span>
从全球范围看Q洲际旗下的酒店q_每间可售房收入全q增长是 1.8%Q在中国q个增速是2.2%Q具体到内地市场Q以及其中的一U城市，则分别是3.9%?.3%Q对比国内的中高星酒店客房收入几乎持qI0.1%Q的增速来看，q个业W更是遥遥领先?/span>
在洲际酒店集团的全球架构中，大中华区已经成ؓ其在全球发展最快、业l也最好的市场之一Q也是业内少见的大中华Z洲、欧z等大区域市场ƈ列向全球总部直接汇报的酒店企业?/span>
“中国目前是洲际酒店集团在全球的第二大市场Q仅ơ于国Qƈ且预计在2025q会越国Q成为洲际酒店集团全球最大的市场?rdquo; Justin告诉W一财经记者，公司的研I报告显C，未来十年里，每年会有400个原本不知名的城市成为新兴市场，它们会ؓ全球l济增长贡献40%左右Q而这些城市大部分会出现在中国和印度，“所以我们未来会非常x中国二三四线城市的发展?rdquo;
对中国市Z直抱持乐观态度的洲际酒店集团，正在推进开发中国新兴旅游目的地市场。Justin表示Q公怼着重关注长三角城市，其中包括杭州、扬州、常州，另外包括青岛、大q和烟台在内的渤h地区Q以及中国西部的一些城市比如成都、重庆?/span>
此外Q随着中国中阶层人数的快速增长，以及政府的相x{导向，中国国内的休闲旅游市场正在快速发展，南的三亚、广东的陵岛、浙江的千岛湖等q些休闲旅游目的地兴P也会推动休闲度假酒店的快速增ѝ?/span>
“q是酒店市场发展的一个关键趋势，我们非常x的另外一个市?mdash;—会展市场Q也会在今后q一步刺Ȁ酒店行业的发?” Justin分析道?/span>
特许l营的背?/span>
2016q??0日，z际酒店集团宣布旗下“智选假日酒?rdquo;在华开攄许经营，之后酒店业主可自由选择采用特许l营模式或者管理模式?/span>
作ؓ全球最大的酒店业特许经营商的洲际酒店集团拥有多个知名酒店品牌，目前q入大中华区的包括洲际酒店及度假村、华邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村等6个品牌。将特许l营的模式引入中国时Qؓ什么第一个尝试的对象选择了旗下的“智选假日酒?rdquo;品牌Q?/span>
ҎQJustin表示Q做个决定，首先是觉得中端酒店市场非常具有潜力，公司希望能加速智选假日这个品牌在中国市场高质量的增长Q其ơ是鉴于特许l营的模式的Ҏ性，不仅能n用洲际酒店集团完整的理体系Q还有一些特许经营的利益所在?/span>
“Ҏ来说Q是Z满中端酒店市场的需求，q且W合酒店市场的增镉K期，所以我们相信智选假日品牌的特许l营在今后几q会发展得特别好?rdquo;
与此前的委托理不同Q在特许l营的模式中Q酒店的业主直接理酒店。管理集团一般只提供商标、品牌、管理体pR培训以及全球营销q_Q实际情况可能各有不同）?/span>
Justin对第一财经记者表C，Z证特许经营模式的质量Q此ơ智选假日的特许l营模式Q有区别于其在全球其他地区的服务Q洲际将Z国的特许l营商提供h力资源培训、风险管理、运营管理、销售支持和营收pȝ{；同时l予业主更大的灵zL来l营酒店Q此外，q会zև一支专门的团队Q对每个特许l营酒店q行定期品牌审计Q确保客房设计布|、宾客到达体验、欢qA式等一pd标准得到落实?/span>
“我们要让宑֮一q门q道这是一家智选假日酒店，而不是其他的品牌Q每间智选假日酒店都要有相同的服务标准，要避免经营过E中出现参差不齐?rdquo; Justin说?/span>
特许l营模式目前在中国ƈ不多见，实施该模式的酒店数量比例也比较低Q但此前也已有国际酒店品牌进行了试Q如2014q希顿与铂涛酒店集团合作引入欢朋酒店（HamptonQ品牌；雅高酒店集团与华住酒店集团达成合作，华住负责雅高旗下爵、诺富特、美居、宜必思尚品和宜必思在中国大陆、台湾以及蒙古的l营与开发?/span>
q种输出品牌和管理经验的模式Q也是走“轻资?rdquo;模式的洲际酒店集团目前在全球发展的主思\。在中国本土酒店品牌和外资酒店品牌均加码布局国内中端酒店市场的格局下，作ؓ最早进入中国市场外资酒店品牌、在中端市场占据优势的洲际酒店集团，也启用了其在其他市场q泛应用的特许经营模式，来加大其对中国中端酒店市场的布局和掌握，而Justin是q一布局的有力执行者?/span>
他向W一财经记者透露Q除了现有的六大酒店品牌之外Q洲际正在选择合适的时机、地点与商业伙伴考虑?015q收购的国_֓酒店品牌金普也带入中国市场?/span>
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